1、基本術語：

    組織：是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

    顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。

    供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個人。

    相關方：是指與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

    質(zhì)量管理系（QMS）：是指在質(zhì)量方面指揮或控制組織的管理體系。

    2、質(zhì)量管理體系評價方法：

    1）質(zhì)量管理體系審核：有內(nèi)部審核（第一方審核）和外部審核（第二方或第三方審核）之分

    2）質(zhì)量管理體系評審：這是組織最高管理者必須進行的重要活動之一，又稱管理評審。

    3）自我評定：為了追求優(yōu)秀業(yè)績所建立的自我評價的過程。

    3、質(zhì)量信息的特征：信息的分散性與相關性、信息的發(fā)生的隨機性與度量上的時間性、信息的有效性和待開發(fā)性、信息的繼承性和時效性、信息的多專業(yè)性和綜合性

    4、質(zhì)量信息系統(tǒng)的概念和構成：

    1）概念：指為達到規(guī)定的質(zhì)量目標，有一定的人員、組織、設備和軟件組成的，按照規(guī)定的程序和要求進行質(zhì)量信息的收集、加工處理、儲存、反饋與交換，以支持和控制質(zhì)量管理活動有效進行的有機整體。

    2）構成：各級信息管理組織、硬件設備和技術軟件、信息源、信息流

    5、PDCA循環(huán)的特點：周而復始、大環(huán)套小環(huán)、階梯式上升、統(tǒng)計的工具

    6、質(zhì)量控制的定義：是一個設定標準，測量結(jié)果，判斷是否達到預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行糾正、補救，并防止再發(fā)生的過程。

    7、質(zhì)量保證的定義：為了達到一定的質(zhì)量目標，在組織上、制度上和物質(zhì)技術條件上所提供的實際保證。

    8、質(zhì)量成本的構成：

    1）預防成本：是指用于預防故障或不合格品等所需的各項費用。

    主要構成為：①質(zhì)量工作費（為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃等的費用）、②質(zhì)量培訓費、③質(zhì)量獎勵費、④工序質(zhì)量控制費、⑤質(zhì)量改進措施費、⑥質(zhì)量評審費、⑦工資及附加費（指從事質(zhì)量管理的專業(yè)人員）、⑧質(zhì)量情報及信息費

    2）鑒定成本：評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定質(zhì)量要求所需的鑒定、試驗、檢驗和驗證方面的費用

    主要構成為： ① 進貨檢驗費、 ②工序檢驗費、③成品檢驗費、④檢驗試驗設備校準維護費、⑤試驗材料及勞務費、⑥檢驗試驗設備折舊費、⑦辦公費、⑧工資及福利基金

    3）內(nèi)部故障成本：在交貨前，因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費用

    主要構成為：①廢品損失、②返工或返修損失、③質(zhì)量降級損失、④停工損失、⑤質(zhì)量事故處理費

    4）外部故障成本：交貨后，由于產(chǎn)品未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費用。

    主要構成為：、索賠損失、退貨或換貨損失、訴訟損失費、降級及降價損失、保修費用等

    9、質(zhì)量成本分析：是指通過質(zhì)量成本分析可找出產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷和管理工作中的不足之處，為改進質(zhì)量提出建議，為降低質(zhì)量成本、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向。

    內(nèi)容：

    （1）質(zhì)量成本總額分析：產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷售質(zhì)量成本率、利潤質(zhì)量成本率、單位產(chǎn)品質(zhì)量成本率、總成本質(zhì)量成本率

    （2）質(zhì)量成本構成分析

    （3）質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標的比較分析

    （4）故障成本分析