手機版
客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
確定調查的內容
目前通常采用的方法主要包括三種：
實驗室在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠客戶)，排斥那些可能對自己不滿意的客戶。
客戶滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上客戶滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于客戶滿意水平的有價值信息。調查法使客戶從自身利益出發來評估實驗室的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。
對客戶滿意度調查結束后，要對調查的結果進行分析。在客戶滿意度調查策劃階段，除策劃調查的對象、調查的方式、調查的內容外，還應制訂客戶滿意度分析方法和評價準則，以對于客戶滿意度調查的結果進行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
進行客戶滿意度調查的目的，是為了更及時更準確的了解客戶意見和需求，改進和完善實驗室的工作。
必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進作出相應的調整。
一、調查目標
調查的核心是確定實驗室服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：
1、 確定導致客戶滿意的關鍵績效因素；
2、 評估實驗室的滿意度指標；
3、 判斷輕重緩急，采取正確行動；
4、 控制全過程；
5、 服務升級。
二、客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付�？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼�。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ牭�“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”。
(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付�？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼�。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ牭�“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”。
三、調查流程
確定調查的內容
開展客戶滿意度調查研究，必須首先識別客戶和客戶的需求結構，明確開展客戶滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的客戶。不同群體的客戶，其需求結構的側重點是不相同的。
量化和權重客戶滿意度指標
客戶滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映客戶對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。即滿足狀態等級，一般采用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
四、明確調查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種：
(1)問卷調查。這是一種最常用的客戶滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，客戶從自身利益出發來評估實驗室的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查實驗室獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解實驗室管理者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現實驗室問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。
五、選擇調查的對象
實驗室在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠客戶)，排斥那些可能對自己不滿意的客戶。
如果客戶較少，應該進行全體調查。但對于大多數企業來說，要進行客戶的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照客戶的種類：各級經銷商和最終使用者、客戶的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
六、客戶滿意度數據的收集
客戶滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上客戶滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于客戶滿意水平的有價值信息。調查法使客戶從自身利益出發來評估實驗室的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。
七、客戶滿意度調查結果的分析評價
對客戶滿意度調查結束后，要對調查的結果進行分析。在客戶滿意度調查策劃階段，除策劃調查的對象、調查的方式、調查的內容外，還應制訂客戶滿意度分析方法和評價準則，以對于客戶滿意度調查的結果進行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
通過各種方式進行客戶滿意度調查的結果，可以采用下述的方法進行量化分析：
第一步：首先對各種調查方式取得的客戶滿意度調查結果進行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會上反映的情況，客戶投訴統計，問卷調查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調查內容進行分類，如窗口人員服務情況，檢驗檢測時限，檢驗檢測工作質量等。
第三步：對于不同的調查內容賦予一定權重系數。可以根據每項調查內容的重要程度，賦予的權重系數不同。如調查內容共10項，前5項比較重要，因此每項賦予權重系數為1.2，后5項重要程度次之，每項賦予權重系數為0.8。
第四步： 每項調查內容可能會有不同的調查結果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項調查結果賦予不同的權重系數，如對應a、b、c、d、e各項分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權重系數。
第五步：每一項調查內容的客戶滿意度等于調查樣本數與第四步權重系數的加權平均。
第六步：每一項調查內容的客戶滿意度與第三步權重系數加權平均，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對每一項調查內容的客戶滿意程度進行量化分析，也可以對所有調查內容的客戶滿意程度進行量化分析。從而可以得出客戶對某項工作的滿意程度，也可以得出客戶對實驗室總體工作的滿意程度。
對客戶滿意度調查結果進行分析，還可利用其它數理統計的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
八、分析結果
以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
九、客戶滿意度調查結果的利用
進行客戶滿意度調查的目的，是為了更及時更準確的了解客戶意見和需求，改進和完善實驗室的工作。
對客戶滿意度調查結果進行匯總分析后，找出問題集中所在。并針對主要問題，分析其根本原因，采取有效的糾正和預防措施，對糾正和預防措施實施的效果進行驗證，并將客戶滿意度情況及提交管理評審，不斷改進和完善質量管理體系，不斷提高實驗室的檢驗檢測檢測能力。
十、報告反饋與實施戰略行動計劃
報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到了采納，也可以使企業職工準確地知道客戶對實驗室產品與服務的看法。
十一、 客戶滿意過程再評估
必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進作出相應的調整。
客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據具體問題和反饋結果制訂出可行的策略。
